มี paper อันหนึ่งชื่อเรื่องตามหัวข้อ เขียนตั้งแต่ปี 98 ผมชอบ paper อันนี้มากเพราะพูดคล้ายๆ กับหลักความไม่แน่นอนของไฮเซนเบิร์ก คือ กิจกรรมอะไรก็ตามถ้าเราพยายามเข้าไปวัดให้ได้ค่าที่ถูกต้องการวัดนั้นแหละที่จะทำให้ผลลัพธ์คลาดเคลื่อนไป เหมือนกับองค์กรถ้าเราพยายามสร้างระบบวัดผล ตัวระบบวัดผลนั้นแหละที่จะเป็นตัวกำหนดพฤติกรรมขององค์กรนั้นๆ

ใน paper ยังบอกด้วยว่ามีหลุมพรางของการกำหนดตัววัดผลอยู่ 7 ประการที่จะทำให้เกิดผลเสียต้องพฤติกรรมขององค์กร มาว่ากันเลย

1. Delaying Rewards การให้รางวัลที่ช้าเกินไปจะไม่จูงใจให้คนรู้สึกว่าการกระทำของเขามีผลต่อรางวัลที่ได้รับ

2. Using Risky Rewards การวัดผลที่มีความเสี่ยงสูงเช่น วัดความมีประสิทธิภาพของ ฝ่ายวิจัยและพัฒนาด้วย กำไร/ต้นทุนที่ใช้พัฒนา แทนที่จะสนับสนุนให้พัฒนาสิ่งใหม่ๆ (ที่มีความเสี่ยงว่าจะขายออกหรือไม่) กลายเป็นของเดิมที่คิดว่าขายได้แน่ๆ สุดท้ายก็ตกตลาด(อย่าง M$ เป็นต้น)

3. Making Metrics Hard to Control การใช้ตัววัดที่ผู้ปฏิบัติไม่สามารถควบคุมได้ เช่น เอายอดขาย รถยนต์ทั้งคันมาเป็นตัววัดผลของคนออกแบบประตูรถ ซึ่งก็จริงที่ถ้าประตูสวยรถก็ขายได้มากขึ้น แต่มันอยู่นอกความควบคุมของคนออกแบบประตูเพระคนซื้อเขาซื้อรถทั้งคัน

4. Losing Sight of the Goal ความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่เราต้องตอบสนอง และจะคลาดไปจากสิ่งนั้นไม่ได้ การกระทำที่เกินหรือขาดไปจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการ นำผลไปยังยอดขายที่แย่ หรือไม่ก็ค่าใช้จ่ายที่สูงเกินไป

5. Choosing Metrics that are Precisely Wrong อันนี้ดูจะเป็นหัวใจหลัก เลยที่เดียว คือ การเลือกใช้ตัววัดจะเป็นผลโดยตรงต่อการทำงาน ถ้าเลือกผิดจะทำให้ผลการทำงานแย่ลง ตัวอย่างเช่น พนักงานรับโทรศัพท์ ถ้าเราวัดจำนวนครั้งที่โทรศัพท์ดังก่อนที่จะมีคนรับ(ตรงตัววัดง่าย) พนักงานจะพยายามดันให้สายปัจจุบันจบเร็วๆ จะได้พร้อมรับสายต่อไป ลูกค้าจะไม่ได้รับการบริการที่ดี คะแนนอาจจะดีขึ้นแต่การบริการแย่ลง

6. Assuming Your Managers and Employees Have No Options การวัดผลส่วนใหญ่จะพยายามทำให้พนักงานทำงานหนักขึ้น สำหรับคนที่มีคุณภาพสูง พวกเขามักจะทำงานหนักอยู่แล้ว การทำให้พวกเขาทำงานหนักขึ้นหมายถึงค่าตอบแทนที่มากขึ้นสำหรับพวกเขาด้วย มิฉะนั้นพวกเขาจะจากคุณไป (อย่าคิดว่าพวกเขาไม่มีทางไป)

7. Thinking Narrowly ต้องคิดนอกกรอบให้ได้ อย่างเช่นแทนจะคิดว่าจะพัฒนาฝ่ายซับพอร์ต สู้ทำให้ไม่ต้องมีซัพพอร์ตไม่ได้(ถ้าระบบใช้งานง่ายไม่มีปัญหา ซัพพอร์ตก็ไม่จำเป็นหรือจำเป็นน้อย)

ผมพยายามเขียนให้สั้นและกระชับทุกคนจะได้ต้องไปอ่าน paper แล้วมาวิพากษ์กันกับผมได้ พรุ่งนี้มาว่ากันต่อถึงอีก 7 ขั้นตอนในการสร้างตัวชี้วัดที่ถูกต้อง

Links
http://en.wikipedia.org/wiki/Uncertainty_principle
http://www.mit.edu/~hauser/Papers/Hauser-Katz%20Measure%2004-98.pdf