Metrics: You Are What You Measure! (2)

มาว่ากันต่อ การเลือกตัวชี้วัดนั้นทำได้ง่าย แต่การหาตัวชี้วัดที่ดีกลับยาก หลุมพรางทั้งเจ็ดนั้นยากที่จะหลีกเลี่ยง การให้รางวัลอาจจะดูมีเหตุผลแต่ถ้าให้ช้าเกินไปก็ไม่ช่วยอะไร หรืออาจจะทำให้พนักงานไม่กล้าที่จะเสี่ยง หรือถ้าจะนำมันไปผูกกับราคาหุ้นของบริษัทอาจจะใช้ได้กับระดับผู้บริหาร แต่กับพนักงานระดับกลางถึงล่างแล้ว มันแทบจะไม่มีความเกี่ยวข้องกันเลย หรือการวัดผลอะไรที่มันเป๊ะๆ นับเป็นตัวเลขได้ ก็อาจจะใช้ไม่ได้ ถ้ามันไม่ได้ช่วยให้เราเข้าถึงในสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ สุดท้ายมันอาจจะกลายเป็นหายนะก็ได้

ทีนี้มาว่าต่อว่า ตัวชี้วัดที่ดีหน้าตาเป็นอย่างไร นี่คือ 7 ขั้นตอนที่จะนำไปสู่การวัดผลอย่างมีประสิทธิภาพ

1. Start by Listening to the Customer ลูกค้าคือคนสำคัญที่สุดที่จะชี้ว่าองค์กรจะอยู่หรือไป การสนองความต้องการของลูกค้าเป็นเป้าหมายหลักที่จะต้องทำให้ได้ เพราะฉะนั้นต้องออกไปพบปะพูดคุยกับลูกค้าให้ได้มาซึ่งความต้องการที่แท้จริงให้ได้

2. Understand the Job เงินไม่ใช่สิ่งเดียวที่พนักงานต้องการ พวกเขายังต้องการ การให้เกียรติ โอกาสในการเรียนรู้ ความท้าทาย สภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี ฯลฯ การเข้าไปฟังความคิดเห็นของทุกคนจึงเป็นสิ่งสำคัญ บางครั้งเพียงแค่การปรับอุณภูมิในที่ทำงานให้ อุ่นขึ้นเล็กน้อยอาจจะทำให้ประสิทธิภาพการทำงานสูงขึ้นอย่างมหาศาลเลยก็ได้ (ถ้าอุณภูมิในที่ทำงานหนาวเกินไป)

3. Understand the Interrelationships ทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า ลูกค้าภายในองค์กร โดยเริ่มจากความต้องการของลูกค้าตัวจริงเป็นหลัก เช่น ฝ่ายขายได้ความต้องการของลูกค้า ก็นำมากำหนดความต้องการจากฝ่ายผลิตซึ่งเป็น ซัพพลายเออร์ภายใน ของพวกเขา (ฝ่ายขายเป็นลูกค้าภายในของฝ่ายผลิต) ด้วยวิธีการนี้ความต้องการของลูกค้าจะถูกส่งถ่ายไปทุกจุดในองค์กรได้

4. Understand the Linkages มาถึงจุดนี้ให้นำข้อ 1-3 มารวมกัน เพื่อหาจุดเชื่อมโยงให้ได้การวัดผลที่ตอบสนองต่อทั้ง ความต้องการของลูกค้า เป้าหมายของพนักงาน และสภาพแวดล้อมและระบบการทำงาน นำทั้งหมดมาประสานกัน โดยใช้หลัก “House of Quality” (ดูเอกสารประกอบ)

5. Test the Correlations and Test Manager and Employee Reaction หาจุดเชื่อมโยง (correlations) ระหว่างตัวชี้วัดและผลลัพธ์ เลือกตัวชี้วัดจำนวนน้อยเพื่อทดลองใช้ก่อน เพื่อดูผลตอบสนองจากพนักงาน

6. Involve Managers and Employees สั้นๆ ง่ายๆ ใครที่จะเป็นคนปฏิบัติ ควรได้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจเลือกตัวชี้วัด (ซึ่งก็คือตัวพนักงานเองนั่นแหละ)

7. Seek New Paradigms อย่างไรก็ดีทั้ง 6 ข้อที่ผ่านมาเป็นแค่แนวคิด ไม่ใช่สูตรสำเร็จ การคิดนอกกรอบเป็นสิ่งสำคัญ การหาแนวทางและโอกาสใหม่ๆ ต้องได้รับการปฏิบัติอย่างสม่ำเสมอ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และการเปลี่ยนแปลงของตลาด

Links
http://www.mit.edu/~hauser/Papers/Hauser-Katz%20Measure%2004-98.pdf

Advertisements

2 thoughts on “Metrics: You Are What You Measure! (2)

  1. Pingback: How to fail with Agile Measurement « Korn4D's Agile Blog

  2. Pingback: How to fail with Agile Measurement – Agile Sixty-Six

ใส่ความเห็น

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s