Customer Value สำคัญอย่างไร

Customer Value คือ?

The difference between what a customer gets from a product, and what he or she has to give in order to get it.

http://www.businessdictionary.com/definition/customer-value.html

an all-encompassing term for providing both functional and emotional benefits to customers.

http://bx.businessweek.com/customer-value/

พูดง่ายๆ คือ Customer Value คุณค่าที่ลูกค้าได้รับจากผลงานหรือผลิตภัณฑ์ของเราซึ่งในที่นี้คือซอฟแวร์นั่นเอง

หลายคนสับสนระหว่างแรงงานที่ใช้ในการทำ ความยากหรือความซับซ้อนของการทำ เวลาที่ใช้ หรือไม่ก็จำนวนคนที่ทำ สิ่งเหล่านี้ไม่ได้เกี่ยวข้องทั้งหมดหรือเกี่ยวข้องกับคุณค่าที่ลูกค้าเพียงเล็กน้อยจนนับไม่ได้เลย ลองคิดถึงคนที่กำลังหิวน้ำมากๆ ระหว่างน้ำเปล่ากับเหล้าไวน์ชั้นดี อะไรจะมีค่ากับเค้า คือเค้าพร้อมจะจ่ายเงินซื้อมากกว่ากัน จะเห็นได้ว่า คุณค่าต่อลูกค้านั้น มาจากความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ ไม่ได้เกี่ยวกับต้นทุน ความยากง่ายในการทำ หรือ ความลึกล้ำซับซ้อนของตัวโปรดักส์เลย

แล้วเรื่องนี้มาเกี่ยวอะไรกับอไจล์และการพัฒนาซอฟแวร์ล่ะ? จากประสบการณ์ ผมพบว่านักพัฒนาโดยส่วนใหญ่(ไม่เฉพาะบ้านเรา) มีความเข้าใจหรือมุมมองต่อมูลค่าและลำดับความสำคัญของงานไม่ถูกต้อง เรามักจะมองงานที่ง่ายหรือรู้ว่าจะทำอย่างไรให้เสร็จ รวมถึงงานที่เสร็จได้เร็ว เอามาทำก่อน หรือ เรามักจะมองงานที่ซับซ้อนทางเทคนิคว่ามีความสำัคัญและให้เวลากับมันมากโดยลืมมองถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ ยกตัวอย่างเช่น งานบางงานทำด้วยเว็บธรรมดาได้ แต่เพราะอยากทำให้มันดูเดิร์นเลยใช้ AJAX ทั้งๆที่ลูกค้าไม่ได้ต้องการเลย แทนที่จะทำเสร็จในสามวันก็กลายเป็นหนึ่งอาทิตย์ และมีบั๊กแถมให้อีกต่างหาก

ผมมีตัวอย่างหนึ่ง สมัยที่ผมเคยทำงานให้กับบริษัทซอฟแวร์ที่มีสำนักข่าวด้วยนั้น เคยมีบั๊กตัวหนึ่งที่เป็นการสะกดคำผิดแต่เป็น severity1 ตอนนั้นยังไม่ค่อยเข้าใจรู้สึกงงเพราะกะอีแค่สะกดคำผิดทำไมต้องเป็นระดับหนึ่งที่ต้องแก้ให้ได้ภายในวันนั้น ได้คำตอบว่าเพราะเราเป็นบริษัทที่มีสำนักข่าวด้วย ถ้าหากเราสะกดผิดก็จะสร้างความสงสัยขึ้นในจิตใต้สำนึกของคนอ่านว่า ข่าวของเราอาจจะผิดด้วยก็ได้ ถ้าสำนักข่าวไหนคนอ่านรู้สึกอย่างนั้นก็จะเสียความน่าเชื่อถือที่สั่งสมทันที เลยทำให้ขึ้นใจว่าคุณค่ากับลูกค้านั้นห่างไกลกับความเข้าใจของนักพัฒนาอย่างเรามาก

สิ่งที่เราควรทำคือห้ามคิดเอาเอง (assume) แต่ให้ถามลูกค้าถึงความสำคัญของความต้องการแต่ละอันสำหรับเค้าว่างานใดเราควรทำก่อน และใส่ใจกับมันให้มาก งานใดที่เราควรเอาไว้ทีหลังหรือให้เวลากับมันน้อยกว่า เพราะความเข้าใจของเรานั้นมักจะไม่ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของลูกค้าเลย

สำหรับการพัฒนาแบบ waterfall ที่ทุกงานต้องทำให้เสร็จจึงจะส่งมอบได้นั้น ลำดับความสำคัญดูจะไม่สำคัญเพราะทุกอันต้องเสร็จก่อนส่ง แต่สำหรับอไจล์ลำดับการพัฒนาถือเป็นหัวใจเลยก็ว่าได้ เพราะลูกค้ามีสิทธิที่จะเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ได้ตลอดเวลา การที่เราไม่สามารถส่งมอบส่วนที่มีมูลค่าสูงให้กับเขาได้ก่อนนั้น ย่อมจะกระทบถึงรายได้และผลกำไรของเขา อย่าคิดว่าเป็นเงินเขาไม่เกี่ยวกับเราเพราะ เงินเขาก็คือเงินที่จะจ่ายให้เรา ถ้าเขาไม่มีเงินจ่าย เราก็ไม่ได้เงิน แล้วถ้าเค้าเจ๊งเราก็เจ๊ง ไม่ใช่ว่าเขาเจ๊งเราก็ไปหาลูกค้าใหม่ อันนี้อาจจะทำได้ชั่วคราวแต่ในระยะยาวแล้ว ใครล่ะจะอยากจ้าง บริษัทหรือทีมที่ทำไปก็เจ๊ง

แถมให้ว่าวิธีการหามูลค่าต่อลูกค้านั้นทำได้โดย หลังจากที่เราแบ่งฟีเจอร์ออกเป็นส่วนๆ แล้ว ให้สมมติว่าลูกค้ามีเงิน เอาเป็นสัก 100 บาท แล้วให้เค้าเลือกว่า แต่ละอันเค้ายินดีจ่ายเงินเท่าไหร่เพื่อซื้อแต่ละฟีเจอร์ ถ้าอันไหนเค้ายินดีจ่ายแพง และเราใช้เรงงานทำถูก แสดงว่าเราเอา ราคาขาย(เงินที่ลูกค้ายินดีจ่าย)หักด้วยต้นทุน(estimate ของเรา) ก็คือกำไรที่เราจะได้เมื่อเราทำฟีเจอร์นั้นเสร็จ ถ้าเราทำอย่างนี้ก่อน โอกาสที่เราจะเก็บเงินได้ก็มีสูงขึ้นเพราะ ลูกค้าได้ของที่มูลค่ามากสำหรับเขาแ้ล้ว

Advertisements

ใส่ความเห็น

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s