อุปสรรคทั้งแปดสู่การฟังอย่างได้ผล

Listeningเรามักสนใจมุ่งเป้าไปที่การพัฒนาคนให้เป็นนักพูดหรือนักเขียน(ซึ่งคือทางฝั่งอุปทานของห่วงโซ่อุปทาน) มากกว่าที่จะสร้างพวกเขาเหล่านั้นเป็นนักอ่านหรือนักฟัง(ซึ่งคือฝั่งอุปสงค์) ทางลัดในการพัฒนาความสามารถในการสื่อสารจึงเป็นการเรียนรู้ที่จะเป็นนักฟังที่ดี

เกือบทุกมุมของชีวิตมนุษย์นั้นสามารถพัฒนาได้ด้วยการฟัง ตั้งแต่เรื่องในครอบครัว ไปสู่ในสำนักงาน ไปจนถึงความสัมพันธ์ระหว่างประเทศ

พวกเราส่วนใหญ่เป็นนักฟังที่เลว เราเป็นนักฟังที่แย่มากเพราะเราไม่รู้แม้แต่ว่า เราพลาดที่จะได้ยินอะไรไปบ้าง

ต่อไปนี้เป็นอุปสรรคสามัญทั้งแปดที่ขวางกั้นเราจากความเป็นนักฟังที่ดี พร้อมด้วยคำแนะนำที่จะให้เราก้าวข้ามอุปสรรคแต่ละข้อไปได้

#1 รู้แล้ว

เมื่อเราพูดว่า “รู้แล้ว” หมายความว่าเราคิดว่าเรารู้ว่าผู้พูดจะพูดว่าอย่างไร ก่อนที่เธอจะพูดจบเสียอีก เราอาจจะตัดบทเธอด้วยความใจร้อน หรือพยายามที่จะพูดต่อให้จบแทนเธอ

หรือเราอาจจะทำมันพังเข้าไปใหญ่ ด้วยการขัดจังหวะแล้วบอกว่าเราไม่เห็นด้วยกับเธอ โดยไม่ยอมให้เธอพูดจนจบประโยคที่เราคิดว่าเราไม่เห็นด้วยด้วยซ้ำไป นี่เป็นปัญหาสามัญที่ทำให้การสนทนาร้อนแรง และเป็นเหตุให้บรรยากาศในการสนทนาเสื่อมทรามลงอย่างรวดเร็ว

โดยการขัดจังหวะผู้พูดก่อนที่เธอจะจบประโยคนั้น เรากำลังแสดงออกอย่างชัดเจนว่าเราไม่เห็นเราค่าของสิ่งที่เธอกำลังพูด การให้เกียรติผู้พูดเป็นส่วนประกอบสำคัญของการฟังที่ดี

อุปสรรค “รู้แล้ว” นั้นเป็นเหตุให้ผู้ฟังตัดสินล่วงหน้าว่าผู้พูดกำลังพูดว่าอะไร เป็นการแสดงถึงใจที่ปิดที่จะรับฟังความคิดเห็นของคนอื่น

นักฟังที่ดีจะพยายามรักษาใจตนเองให้เปิดกว้างพร้อมรับ เขาจะคอยมองหาโอกาสที่จะถ่างประตูใจให้กว้างออกเพื่อการรับฟังที่ดีขึ้น ในอันที่จะได้รับความคิดหรือข้อมูลใหม่ๆ มากกว่าจะมาคอยนั่งเน้นย้ำมุมมองของตัวเอง

วิธีเอาชนะอุปสรรคข้อนี้

วิธีง่ายๆ ที่จะเอาชนะอุปสรรค “รู้แล้ว” นี้คือ จง คอย 3 วินาที หลังผู้พูดพูดจบ ก่อนที่จะเริ่มต้นคำตอบของเรา

3 วินาที อาจเป็นเวลาที่เรารู้สึกว่านานในการสนทนาที่ร้อนแรง การทำตามกฏนี้อาจทำให้เราต้องเป็นฝ่ายฟังเป็นเวลานาน ก่อนที่อีกฝ่ายจะหยุดพูด แต่นั่นเป็นสิ่งที่ดี เพราะว่ามันเป็นการให้โอกาสผู้พูดได้ระบายอารมณ์ของเขา/เธอออกมาอย่างเพียงพอ

อีกวิธีหนึ่งคือให้มีการกำหนดรอบว่า ใครจะเป็นคนพูด และคนอื่นๆจะต้องฟัง โดยจะผลัดกันพูดเป็นรอบๆ ไป

เป้าหมายของการฟังที่ดี คือ ฟัง — เท่านั้นเอง ไม่มากหรือน้อยไปกว่านั้น

ในระหว่างการสนทนา เมื่อเรารับบทเป็นผู้ฟัง เราจะได้รับอนุญาตให้ทำได้เพียง การถามคำถามสนับสนุน(คือถามชงให้ผู้พูดได้พูดให้กระจ่างมากขึ้น-ผู้แปล) หรือ พูดขอให้ผู้พูดอธิบายความให้กระจ่างมากขึ้นเท่านั้น เราห้ามที่จะแสดงมุมมองหรือจุดยืนของเราในระหว่างนี้เด็ดขาด มันอาจจะยากอยู่สักหน่อยเพราะคำถามของบางคน ที่จริงเป็นประโยคบอกเล่า (คือให้ระวังตัวเองเวลาถามคำถามสนับสนุน-ผู้แปล)

การทำใจให้เปิดกว้างระหว่างสนทนา ต้องการความมีวินัยและการฝึกฝน วิธีการหนึ่งในใช้ได้คือ จงตั้งใจมั่นว่าในการฟังแต่ละครั้งจะต้องได้เรียนรู้สิ่งที่ไม่คาดคิดอย่างน้อยหนึ่งอย่าง ความตั้งใจว่าจะต้องได้เรียนรู้สิ่งใหม่ที่น่าสนใจจะช่วยให้เรามีใจที่เปิดกว้างพร้อมรับฟัง

การใช้วิธีการนี้ คนส่วนใหญ่จะได้ค้นพบอัญมณีเลอค่า(คือความรู้ใหม่ที่มีคุณค่าดั่งอัญมณี-ผู้แปล) ไม่ว่าเขาจะสนทนากับใครก็ตาม

#2 การพยายามทำตนเป็นประโยชน์

อุปสรรคสำคัญของการฟังที่ดีอีกอย่างคือ การพยายามทำตนเป็นประโยชน์ แม้ว่ามันจะฟังดูเป็นเรื่องดี มันกลับขัดขวางการฟัง เพราะว่าผู้ฟังจะต้องคอยคิดหาคำตอบเกี่ยวกับสิ่งที่เขาคิดว่า เป็นปัญหาของผู้พูด เป็นผลให้เขาพลาดที่ฟังสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูดอยู่จริงๆ

มีภาษิตเซ็นบทหนึ่งกล่าวว่า “เมื่อเดิน จงเดิน, เมื่อกิน จงกิน” หมายความว่า เมื่อเราทำอะไรก็จงมีสติกับสิ่งที่เราทำอยู่ หรือกล่าวได้ว่า เป้าหมายของการฟังที่ดี คือ ฟัง — เท่านั้นเอง ไม่มากหรือน้อยไปกว่านั้น การขัดจังหวะผู้พูดให้ เพื่อเสนอคำแนะนำนั้น ทำให้ความลื่นไหลของการสนทนาหยุดชะงัก และทำให้ความสามารถในการเข้าใจผู้พูดของผู้ฟังเสื่อมถอย

หลายคนมีปมทางจิตแบบ ปมพระผู้ไถ่ (messiah complex) และคอยพยายามแก้ไขหรือช่วยเหลือผู้อื่นเพื่อเติมเต็มความพอใจของตัวเอง คนเหล่านี้เล่นบทนักแก้ปัญหา เพื่อให้รู้สึกตนเองมีความสำคัญ แต่ทว่านิสัยแบบนี้เป็นอุปสรรคใหญ่หลวงต่อการฟังที่ดี

การพยายามทำตนเป็นประโยชน์ระหว่างที่ตนเองกำลังฟังนั้น หมายความว่าเราได้ตัดสินใจเกี่ยวกับผู้พูดเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ซึ่งทำให้เกิดเครื่องกีดขวางทางอารมณ์ในการสื่อสาร การตัดสินนั้นทำให้ผู้ฟังไม่สามารถเข้าใจ หรือเคารพต่อผู้พูดได้เลย

ในอีกนัยหนึ่ง การฟังอย่างตั้งใจเป็นการแสดงความรักอย่างบริสุทธิ์ที่เราจะให้ได้ในฐานะผู้ฟัง เพราะมนุษย์เรานั้นเป็นสัตว์สังคม การรับรู้ได้ว่ามีคนฟังและเข้าใจเราสร้างกำลังใจอย่างมหาศาล บ่อยครั้งนั่นเป็นสิ่งเดียวที่เขาต้องการเพื่อที่จะแก้ไขปัญหาชีวิตของตนเอง

ถ้าเราซึ่งเป็นผู้ฟัง ก้าวเข้าพยายามช่วยเหลือ ให้ทางออกกับปัญหาเหล่านั้น เรากำลังแสดงว่าเราเก่งกล้าสามารถมากกว่าผู้พูด

ถ้าผู้พูดกำลังอธิบายถึงปัญหาเรื้อรังที่แก้ไขได้ยาก แต่เราให้ทางออกแบบมักง่าย เราคงจะลืมไปว่า เขาหรือเธอคงจะได้คิดถึงทางออกแบบนี้ไปนานแล้ว

วิธีเอาชนะอุปสรรคข้อนี้

แยกคำแนะนำที่เราจะให้ ไปเป็นการสนทนาอีกรอบหนึ่งต่างหาก หลายคนลืมไปว่า การให้คำแนะนำโดยที่อีกฝ่ายไม่ได้ร้องขอนั้น เป็นการเสียมารยาทอย่างหนึ่ง ถึงแม้ว่าจะเป็นคำแนะนำที่ดีก็ตาม

ไม่ว่าทางใด คนๆหนึ่งจะให้คำแนะนำได้ดีกว่าเมื่อเขารับฟังอย่างตั้งใจ และเข้าใจถ่องแท้ถึงสถานการณ์ของผู้พูด ก่อนที่จะเสนอทางออกแก่ปัญหานั้นๆ

ถ้าเราเชื่อว่าตนเองมีคำแนะนำที่ผู้พูดไม่ทราบ เราควรถามอย่างสุภาพว่า อีกฝ่ายสนใจที่จะรับฟังหรือไม่ คอยจนผู้พูดออกปากเชิญให้เราพูด ก่อนที่เราจะเสนอข้อชี้แนะของตนเอง

#3 มองการสนทนาเป็นเรื่องการแข่งขัน

บางคนรู้สึกว่าการเห็นด้วยกับอีกฝ่ายในการสนทนาที่ร้อนแรงเป็นการแสดงออกถึงความอ่อนแอ พวกเขาห้ามตัวเองไม่ได้ที่จะค้านทุกเรื่องที่อีกฝ่ายเสนอแม้ว่าในใจจะเห็นด้วยก็ตาม การสนทนากลายเป็นการแข่งขันเอาคะแนน ที่ชนะกันเมื่อได้แต้มมากกว่า

การถือเอาการสนทนาเป็นการแข่งขันเป็นหนึ่งในอุปสรรคที่ใหญ่หลวงที่สุดของการฟังที่ดี มันปิดกั้นไม่ให้ผู้ฟังนั้นได้เปิดกว้าง และมองเห็นมุมมองที่ต่างออกไป และยังน่าหงุดหงิดสำหรับผู้พูดอีกด้วย

วิธีเอาชนะอุปสรรคข้อนี้

แม้ว่าการโต้วาทีจะมีประโยชน์ในหลายๆด้าน และมันยังสนุกอีกด้วย แต่(ถ้าเราจะทำมัน-ผู้แปล)ควรจะจัดเป็นรายการโต้วาทีต่างหาก ที่ซึ่งมันไม่ขัดขวางโอกาสที่จะมีการฟังที่ดี

ยกเว้นในโอกาสยากยิ่งเมื่อเราไม่เห็นด้วยอย่างแท้จริงกับทุกๆ สิ่งที่เขาพูด เราก็ยังไม่ควรที่จะปฏิเสธการรับฟังไปซะทุกเรื่อง ทว่าควรยอมรับ(แม้จะเป็นสิ่งเล็กน้อย-ผู้แปล)ที่เราเห็นด้วย

จงพยายามส่งสัญญาณว่าเราเห็นด้วยกับเรื่องใด และจำเพาะไปว่าเรื่องใดที่เราไม่เห็นด้วย

หลักใหญ่ในการฟังที่ดีคือ จงมีความเอื้อเฟื้อแก่ผู้พูด โดยการสะท้อนสิ่งที่เรารู้สึกให้บ่อยครั้งเท่าที่เราทำได้ โดยการแสดงว่าสิ่งใดเราเห็นด้วย และสิ่งใดที่ไม่เห็นด้วยอย่างชัดเจน

#4 การพยายามโน้มน้าว หรือสร้างความประทับใจ

เพราะการฟังที่ดี คือการฟังเพื่อให้ได้ยิน ถ้าหากเรามีจุดมุ่งหมายอื่นแอบแฝงก็จะมีแต่ทำให้ประสิทธิผลของการฟังของเราลดลง ตัวอย่างของจุดมุ่งหมายเหล่านี้ได้แก่ ความต้องการสร้างความประทับใจ หรือโน้มน้าวผู้พูด

เมื่อคนเรามีวาระอื่นนอกจากต้องการที่จะเข้าใจในสิ่งที่ผู้พูด คิดและรู้สึก เราก็จะไม่สามารถมีสมาธิในขณะที่ฟังได้

นักจิตวิทยาได้ชี้ว่า คนเราสามารถเข้าใจภาษาเร็วเป็นสองหรือสามเท่าของการพูด นั่นหมายความว่าในขณะที่เราฟังนั้นเรามีเวลาที่จะใช้ในการคิดไปด้วยได้ นักฟังที่ดีจะใช้เวลานั้น คิด เกี่ยวกับเรื่องที่ผู้พูดกำลังพูดอยู่

ผู้ฟังที่มีจุดมุ่งหมายแอบแฝง เช่นด้องการโน้มน้าวหรือสร้างความประทับใจแก่ผู้พูด อาจใช้เวลาที่เหลือนั้นไปกับการคิดวางแผน ว่าจะพูดอย่างไรต่อไปเมื่อผู้พูดพูดจบ แทนที่จะเอาเวลาไปคิดว่า ที่เขาพูดหมายความว่าอย่างไร

วิธีเอาชนะอุปสรรคข้อนี้

การพยายามโน้มน้าวหรือสร้างความประทับใจ นั้นเป็นอุปสรรคที่เอาชนะได้ยาก เพราะว่าความมุ่งหมายเป็นสิ่งที่ไม่ง่ายที่จะเอาออกไป การตัดสินใจกำจัดความมุ่งหมายมีแต่จะผลักให้มันจมลึกและกลายเป็นจุดมุ่งหมายซ่อนเร้น โดยเราไม่รู้ตัว

วิธีหนึ่งคือ จงบันทึกความมุ่งหมายภายในของเราไว้ขณะที่เราฟัง การที่เราได้รับรู้ถึงมันละเอียดและใกล้ชิดยิ่งขึ้น เราจะมีสติรู้ถึงความมุ่งหมายซ่อนเร้นของเราได้ และสุดท้ายมันจะคลายออก และเราก็จะเป็นอิสระ และสามารถฟังให้ได้ยินได้

#5 การมีปฏิกิริยาต่อคำสะดุด

คำบางคำทำให้เกิดปฏิกิริยาต่อผู้ฟังอย่างที่ผู้พูดไม่ได้ตั้งใจให้เป็นเช่นนั้น เมื่อเกิดขึ้นแล้วผู้ฟังจะไม่สามารถได้ยินหรือมีสมาธิกับสิ่งที่ผู้พูดตั้งใจจะสื่อสารได้เลย

คำหรือวลีสะดุด เหมือนชนวนที่จุดให้เกิดความรู้สึกรุนแรงขึ้นในใจผู้ฟัง บ่อยครั้งเนื่องมาจาก ประสบการณ์หรือความเชื่อส่วนตัวของผู้ฟังเอง

เทคโนโลยี มักถูกมองว่าเป็นสิ่งที่ช่วยในการพัฒนาการสื่อสาร แต่ความจริงแล้วตัวเทคโนโลยีเองนั้นสร้างสัญญาณรบกวน และทำให้คนแตกกันพอๆกับทำให้คนดีกัน

นักฟังที่ดีจะรู้วิธีลดความไขว้เขวที่เกิดจากคำสะดุดได้ คำสะดุดนั้นจะทำให้ผู้ฟังเกิอบทุกคนไม่สามารถมีสมาธิกับสิ่งที่ได้ยินไปชั่วขณะ

จุดสำคัญคือ ผู้พูดอาจไม่ได้ตั้งใจสื่ออย่างที่ผู้ฟังเข้าใจ แต่ทว่าเมื่อผู้ฟังเกิดความไขว้เขวจากคำสะดุดนั้นแล้ว ผู้ฟังจะไม่สามารถเข้าอย่างที่ผู้ฟังกำลังพยายามสื่อได้เลย

คำสะดุดอาจไม่ได้ก่อให้เกิดปฏิกิริยาทางอารมณ์อย่างรุนแรงเสมอไป บางครั้งมันก็เกิดเพียงความไม่เห็นด้วยเล็กน้อย หรือความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนเท่านั้น เมื่อใดผู้ฟังรู้ตัวว่าไม่เห็นด้วยหรือมีปฏิกิริยาขึ้น ผู้ฟังควรมองหาคำหรือวลีสะดุด(แล้วจัดการกับมันซะ-ผู้แปล)

วิธีเอาชนะอุปสรรคข้อนี้

เมื่อผู้พูดใช้คำหรือวลี ที่จุดชนวนให้เกิดปฏิกิริยา เราในฐานะที่เป็นนักฟังที่ดี ควรขอให้ผู้พูดอธิบายความว่าที่จริงเธอหมายความว่าอย่างไร

เมื่อเราได้ยินคำหรือวลีแล้วเกิดสะดุด ให้หยุดการสนทนา ถ้าทำได้ เพื่อที่เราจะไม่พลาดที่จะได้ยินสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูด และขอให้ผู้พูดอธิบายใหม่ในวิธิที่ต่างออกไป

#6 เชื่อในภาษา

หนึ่งในอุปสรรคที่จัดการได้ยากที่สุด คือ การเชื่อในภาษา หรือ การเชื่อถือว่าคำสามารถสื่อความหมายได้อย่างชัดเจน

ภาษาเป็นเกมแห่งการเดา ผู้พูดและผู้ฟังจะต้องคอยเดาว่าอีกฝ่ายคิดอย่างไร หมายความว่าจะเกิดการต่อรองขึ้นตลอดเวลา (เหมือนกับการเล่นหมากรุก ที่ทั้งสองฝ่ายต้องเดาว่าอีกฝ่ายมีแผนอย่างไรจากแต่ละตาที่เดิน-ผู้แปล)

เป็นความเชื่อที่ผิดว่าการใช้คำหนึ่งคำจะได้ความหมายตามที่เขียนไว้ในพจนานุกรมทั้งหมด ความเชื่อผิดๆนี้จะทำให้เกิดคำบ่นประมาณว่า “ฉันพูดอย่างสมบูรณ์และชัดเจนแล้ว ทำไมเธอถึงยังไม่เข้าใจอีก(วะ)? แน่นอน ความเชื่ออย่างไร้เดียงสาที่ว่านี้คือ ความเชื่อที่ว่า คำหนึ่งคำจะมีความหมายเดียวกันกับทั้งคนพูดและคนฟัง ราวกับว่า คำโดยตัวมันเองมีความหมายเพียงหนึ่งเดียว

คำคำหนึ่งจะส่งผลจำเพาะกับคนแต่ละคนไม่เหมือนกัน เพราะแต่ละคนมีประสบการณ์ที่แตกต่างกัน ความแตกต่างนั้นอาจจะเล็กน้อย แต่ก็สามารถส่งผลโดยรวมให้เกิดความเข้าใจผิดได้

ปัญหาใหญ่คือ คำเหล่านี้เป็นจุดร่วมของประสบการณ์ระหว่างผู้พูดและผู้ฟัง

ถ้าหากผู้พูดและผู้ฟังขาดซึ่งประสบการณ์ร่วมอันนี้แล้ว คำนั้นก็ไม่มีความหมาย สิ่งที่แย่กว่า คือ ผู้ฟังอาจจะแทนคำนั้นด้วยประสบการณ์อีกอันหนึ่งอย่างเงียบๆ

วิธีเอาชนะอุปสรรคข้อนี้

เราในฐานะที่เป็นนักฟังที่ดีจะต้องฝึกฝนที่จะไม่เชื่อถือในคำ จงถามคำถามเพื่อให้แน่ใจว่าเข้าใจมันได้ถูกต้อง

อย่าทึกทักเอาว่า คำหรือวลีจะมีความหมายเดียวกันกับที่ผู้พูดคิด คุณควรหยุดการสนทนาเพื่อถามความหมายของมันให้ชัดเจน แน่นอนถ้าทำอย่างนี้บ่อยๆ การสนทนาคงล่ม แต่เมื่อใดก็ตามที่คุณสงสัยว่าผู้พูดอาจจะหมายความไม่เหมือนที่คุณคิดจะใช้เวลาที่จะสำรวจมันก่อนที่ความต่างนันจะนำมาซึ่งความเข้าใจผิด

#7 เหมาว่าป่าคือต้นไม้

บางคนก็เป็นอย่างภาษิตที่ว่า “มองเห็นต้นไม้ โดยไม่เห็นป่า” (“to see the forest for the trees”) บางครั้งคนเรานั้นก็มัวแต่มองในรายละเอียดจนลืมที่จะมองภาพกว้างของเรื่องที่กำลังสนทนากัน

ผู้พูดบางคนก็เป็นอย่างที่เขาเรียกว่า “พวกต้นไม้” คือเขาชอบที่จะอธิบายในรายละเอียดเป็นชิ้นๆ พวกเขาอาจจะอธิบายสถานการณ์ที่ซับซ้อน โดยใช้คำเฉพาะทาง หรือไม่ก็อธิบายในลักษณะที่ไม่ปะติดปะต่อ

ผู้พูดอีกพวกก็เป็น “พวกป่า” เมื่อต้องอธิบายสถานการณ์ยากๆ พวกเขาก็จะเริ่มต้นโดยให้ ข้อมูลคร่าวๆ เป็นนามธรรม และเป็นภาพกว้างๆ

การอธิบายความที่ดีควรจะมีทั้งสองแบบ “ป่า” ให้ภาพกว้างและข้อสรุปรวม ส่วน “ต้นไม้” ที่เฉพาะเจาะจง โดยยกตัวอย่างที่เห็นเป็นภาพได้ชัดเจน

เมื่อต้องสื่อสารข้อมูลที่มีความซับซ้อนสูง ผู้พูด จะต้องมีจังหวะในการเปลี่ยนจากป่าเป็นต้นไม้ เพื่อแสดงถึงรายละเอียดที่เหมาะเจาะพอดีกับภาพกว้างที่เสนอไปก่อนหน้า ถ้าหากผู้พูดพลาดที่จะส่งสัญญาการเปลี่ยนจังหวะนี้ ผู้ฟังจะเกิดความสับสนหรือเข้าใจผิดได้

รูปแบบทั้งสองมีจุดอ่อนในการสื่อสารของตัวเอง ตัวอย่างเช่น “พวกต้นไม้” มักจะพลาดที่จะสื่อว่ารายละเอียดใดมีความสำคัญกว่ารายละเอียดอื่น พวกเขามักจะพลาดเวลาที่เปลี่ยนประเด็นจนผู้ฟังเกิดความสับสน ปัญหานี้จะเห็นในงานเชียนของพวกเขาด้วย (ตรงจุดนี้แสดงให้เห็นว่า ผู้เขียนบทความเป็นคนลักษณะ “ต้นไม้” – ผู้แปล)

“พวกป่า” นั้น มักจะกระหน่ำผู้ฟังของเขาด้วย นามธรรมที่จับต้องได้ยาก พวกเขามักจะนำเสนอในรูปแนวคิดเชิงกว้าง ซึ่งบางครั้งมันก็ค่อนข้างหลุดโลก จนผู้ฟังหลงทางไปเลย

ส่วน “พวกต้นไม้” นั้นก็มักจะ กล่าวหา “พวกป่า” ว่า ชอบออกนอกเรื่อง หรือพูดเกี่ยวกับหลักการที่พิสูจน์ไม่ได้ “พวกป่า” จะรู้สึกว่า “พวกต้นไม้” เป็นคนคับแคบ และชอบติดตำรา

วิธีเอาชนะอุปสรรคข้อนี้

เราในฐานะนักฟังที่ดี ควรจะขอให้ผู้พูดอธิบายภาพกว้าง หรือรายละเอียด ตามสมควร เราควรที่จะสอบทวนว่า ต้นไม้นี้อยู๋ตรงไหนของป่า เพราะการได้รู้ว่าภายย่อยๆ นั้นเชื่อมต่อเป็นภาพใหญ่อย่างไร มีความสำคัญต่อการเข้าใจความคิดของผู้พูด

จุดสำคัญที่ต้องจำคือ “พวกต้นไม้” จะรู้สึกสับสนหรือหงุดหงิด ถ้าคนฟังพยายามนำเสนอภาพรวม และ “พวกป่า” จะหงุดหงิดรำคาญเช่นกัน ถ้าคนฟังพยายามยกตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจง

วิธีการที่ได้ผลจึงเป็นการที่เราจะหาวิธีให้ ผู้พูดนำเสนอ ภาพรวมหรือยกตัวอย่างที่ขาดไป ซึ่งทำได้โดยการถามคำถามปลายเปิด

การถามคำถามปลายเปิดในระหว่างการฟังนั้นให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าการถามคำถามปลายปิด

ตัวอย่างของคำถามปลายเปิด เช่น “พอจะยกตัวอย่างที่ขัดเจนเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้มั้ยครับ?” จะมีโอกาสสร้างความสับสนหรือความขัดเคืองน้อยกว่า คำถามปลายปิดว่า “นี่หรือนั่น เป็นตัวอย่างของเรื่องที่คุณกำลังพูดหรือไม่?”

ผู้พูดบางคนไม่สังเกตเห็นด้วยซ้ำไปว่า คำถามปลายปิดเป็นคำถาม เขาจะรู้สึกว่ามันเป็นการแสดงความคิดเห็นเสียมากกว่า และเขาก็จะแสดงความไม่เห็นด้วยออกมาทันที นี่เองจะสร้างแรงเสียดทานหรือความไม่เข้าใจกันขึ้น

วิธีที่จะถามคำถามปลายเปิดแทนที่จะเป็นปลายปิดเป็นส่วนประกอบสำคัญไปสู่การฟังอย่างได้ผล

#8 การแยกแยะ หรือ สรุปรวม มากเกินไป

ผู้พูดแต่ละคนมีแนวทางเกี่ยวกับการเรียบเรียงความคิดที่ไม่เหมือนกันเมื่อต้องอธิบายสถานการณ์ที่มีความซับซ้อน ผู้พูดบางคนเป็นแบบ “แยกแยะ-split” คือพวกเขาจะพุ่งเป้าไปที่การแสดงว่าแต่ละสิ่งแตกต่างกันอย่างไร ส่วนผู้พูดคนอื่นอาจเป็นแบบ “สรุปรวม-lump” คือมองหาแต่ละสิ่งเหมือนกันอย่างไร บางทีนี่อาจเป็นสิ่งที่ติดตัวเรามาแต่กำเนิดก็ได้

ถ้าหาว่า ผู้พูดและผู้ฟังอยุ่คนละด้านของแถบ แยกแยะหรือรวบรวม ความแตกต่างนี้อาจสร้างความสับสนเข้าใจผิดได้

ผู้ฟังที่เป็นพวกแยกแยะอาจสงสัญญาณว่า เขาไม่เห็นด้วยกับผู้พูดไปเสียทุกเรื่อง แม้ว่าเขาจะเห็นด้วยเกือบทั้งหมดมีเพียงส่วนน้อยที่ไม่เห็นด้วยก็ตาม

นั่นเป็นคลื่นรบกวนที่ขัดขวางความลื่นไหลในการสนทนา อีกทางหนึ่ง ผู้ฟังที่เป็นแบบสรุปรวม พวกเขามีโอกาสปล่อยความเห็นที่แตกต่างผ่านเลยไปโดยไม่ได้หยิบยกขึ้นมาถกและความเป็นความเข้าใจผิดที่มากกว่าในชั้นหลัง ผู้พูดจะเข้าใจไปว่า คนฟังเข้าใจและเห็นด้วยกับสิ่งที่เขาพูด

มันเป็นสิ่งสำคัญที่เราจะต้องรักษาความสมดุลระหว่างสองวิธีนี้ การแยกแยะ(critical thinking-การคิดเชิงวิพากษ์) และการสรุปรวม(metaphorical thinking-การคิดเชิงอุปมา) และที่สำคัญกว่าคือ ผู้ฟังจะต้องจับได้เมื่อเธอเป็นแบบแยกแยะ และผู้พูดเป็นแบบสรุปรวม

วิธีเอาชนะอุปสรรคข้อนี้

วิธีที่จะเอาชนะอุปสรรคนี้คือ เมื่อเราฟังจะต้องถามคำถามเพื่อหาให้ได้ว่า อะไรที่เราเห็นด้วย อะไรที่เราไม่เห็นด้วย และแสดงจุดนั้นได้อย่างเหมาะสม

ตัวอย่างเช่น คุณอาจพูดว่า “ฉันคิดว่าเรามีมึมุมมองที่แตกต่างกันในหลายๆเรื่อง แต่อย่างน้อยเราก็น่าเห็นตรงกันว่า…(หรือไม่)?” หรือ “เราเห็นตรงกันในเกือบทุกเรื่อง แต่ฉันคิดว่าเรามีมุมมองที่แตกต่างกันในเรื่อง…”

การสะท้อนว่า ความเห็นใดที่เหมือนและอะไรที่ต่างอย่างต่อเนื่อง จะทำให้เราสามารถกำหนดภาพได้ว่าผู้พูดกำลังสื่อถึงสิ่งใด และลดสัญญาณรบกวนในการสนทนาที่อาจเกิดขึ้นและทำให้เกิดความเข้าใจผิดกันได้

จตุภาคของการรับรู้และอรรถาธิบาย

อุปสรรคข้างต้นนี้อาจเกิดขึ้นได้หลายตัวพร้อมกัน ตัวอย่างเช่น ผู้พูดอาจจะเป็นพวกแยกแยะและเป็นพวกป่า ไปพร้อมๆ กัน ขณะที่ผู้ฟังอาจเป็น พวกสรุปรวมและเห็นแต่ป่าไม่เห็นต้นไม้ในเวลาเดียวกัน และมันจะยากขึ้นไปอีกถ้าฝ่ายหนึ่งหรือทั้งคู่เป็นพวก “รู้แล้ว” หรือเห็นการสนทนาเป็นการแข่งขันเข้าไปอีก

. . .

การฟังที่ดี อาจเป็นทักษะที่สำคัญยิ่งในโลกปัจจุบันที่สับสน ครอบครัวจะต้องเข้าใจการแสดงสีหน้าของกันและกัน พนักงานบริษัทจะต้องแก้ปัญหาซับซ้อนได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้ชนะการแข่งขันทางธุรกิจ นักเรียนนักศึกษาจะต้องเข้าใจปัญหาที่ซับซ้อนในสาชาวิชาของตน ทุกอย่างสามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้โดยพัฒนาการฟังได้ดีขึ้น

เมื่อถามว่าทำอย่างไรเราจึงจะพัฒนาการสื่อสารได้ เรามักสนใจมุ่งเป้าไปที่การพัฒนาคนให้เป็นนักพูดหรือนักเขียน(ซึ่งคือทางฝั่งอุปทานของห่วงโซ่อุปทาน) มากกว่าที่จะสร้างพวกเขาเหล่านั้นเป็นนักอ่านหรือนักฟัง(ซึ่งคือฝั่งอุปสงค์)

หลายสิ่งขึ้นกับการฟังมากกว่าการพูด นักฟังที่ยอดเยี่ยม รู้ว่าจะจัดการอย่างไรกับ ผู้พูดที่ไม่ชัดเจน หรือไม่มีระเบียบความคิด หรืออีกนัยหนึ่งมันไม่เกี่ยวว่าผู้พูดจะพูดเก่งหรือพูดดีหรือไม่ถ้าหากผู้ฟังไม่ได้ตั้งใจฟัง

ผู้ฟังอาจจะต้องรับผิดชอบต่อประสิทธิภาพของการสื่อสารมากกว่าผู้พูด

เทคโนโลยี มักถูกมองว่าเป็นสิ่งที่ช่วยในการพัฒนาการสื่อสาร หากเป็นในเชิงการส่งผ่านข้อความ เทคโนโลยีก็เป็นส่วนสำคัญ หากแต่การสื่อสารนั้นมีมากกว่าแค่การส่งผ่านข้อความ การสื่อสารที่แท้จริงคือการที่ความในใจของฝ่ายหนึ่งถูกส่งไปถึงอีกฝ่ายหนึ่งได้

หลายฝ่ายกำลังพูดถึงการเกิดของ จิตวิญญาณสากล (global mind) โดยผ่านเทคโนโลยี (หมายถึงเมื่อเราเชื่อมต่อกันผ่านเครือข่าย เราก็จะมีความฉลาดมากขึ้น-ผู้แปล) แต่แน่นอนว่าเทคโนโลยีนั้น ทำให้เกิดทั้งสัญญารบกวน และทำให้คนแตกกันพอๆกับทำให้คนดีกัน

การให้ตั้งใจมั่นจากส่วนลึกว่าจะฟังให้ได้ยิน นั้นเป็นจุดสำคัญในการที่จะทำให้เทคโนโลยีสามารถทำงานของมันในการเชื่อมโลกเข้าหากันได้จริง

เราสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงให้เกิดแก่โลกได้ โดยการเรียนรู้ที่จะฟังให้ดีขึ้น และโดยการบอกต่อเกี่ยวกับว่าจะฟังอย่างไรให้ได้ผล แต่ก็ต่อเมื่อพวกเขาได้ยินเราเท่านั้น

ไมเคิล เว็บ, มีนาคม, 2006

แปลจาก

http://www.sklatch.net/thoughtlets/listen.html

Advertisements

One thought on “อุปสรรคทั้งแปดสู่การฟังอย่างได้ผล

  1. Pingback: สุดท้ายคือ Communication | Korn4D Agile Blog

ใส่ความเห็น

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s