สิ่งหนึ่งที่ผมพบเห็นเป็นประจำเมื่อผู้บริหารนำระบบ KPI หรือ Key Performance Index มาใช้ในองค์กรคือ ทั้งผู้บริหารและพนักงานตอบสนองราวกับว่า KPI เป็นคะแนนสอบ ซึ่งจะต้องทำให้ได้สูงที่สุด เพื่อที่จะได้เกรด A
ความจริงนั้นเป็นไปในทางตรงกันข้ามเลย เพราะ KPI เป็นเพียงแค่ดัชนีชี้วัดเพื่อบอกว่า สมรรถภาพการทำงานของพนักงานเป็นเท่าไร แต่ไม่ได้บอกเลยว่า ผลงานออกมาดีหรือไม่ ความจริงแล้วถ้าไปดูบริษัทที่กำลังเจ๊งส่วนใหญ่ ก็มี KPI ของหลายแผนกทำได้อยู่ในเกณฑ์สูง การให้ความสำคัญกับ KPI มากเกินไปจึงไม่เป็นผลดีกับประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมเลย
ถ้า KPI ไม่ใช่คะแนนสอบ แล้วมันเป็นอะไร?
ความจริง KPI มีหน้าที่เป็นตัวชี้วัดสุขภาพของบริษัทต่างหาก ว่าในขณะนี้นั้นบริษัทมีสุขภาพดีหรือไม่อย่างไร ซึ่งตัวชี้วัดในลักษณะนี้ไม่ต่างอะไรกับงบการเงินสำหรับบริษัทเลย เพียงแค่ว่าเป็นความพยายามของบริษํทที่จะรู้ผลนั้นเร็วขึ้นผ่านการวัดผลภายใน เพราะความเป็นจริงการรองบดุลตอนสิ้นไตรมาสมักจะช้าเกินกว่าที่จะแก้ไขแผนธุรกิจได้ทัน
ปัญหาของการสับสนว่า KPI เป็นคะแนนสอบ จึงทำให้แต่ละฝ่ายพยายามที่จะทำคะแนนของตนเองให้ดี เมื่อมีปัญหาก็มักจะ ปิดซ่อน โยนขี้ ถ้าหลบไม่พ้น รับเพียงครึ่งเดียวก็ยังดี กลายเป็นว่า KPI ก็เลยบิดเบี้ยวกลายเป็นว่าแทนที่จะรู้สุขภาพของบริษัท ก็เลยไม่รู้ไปเสีย
ทางที่ดีถ้าสามารถทำได้ บริษัทไม่ควร ใช้ KPI ในการประเมินผลประจำปี ของแต่ละฝ่าย หรือ แต่ละบุคคลด้วยซ้ำไป หรือถ้จำเป็นต้องนำมาใช้อย่างนั้นจริง ๆ ก็ควรมีตัวชี้วัดอื่น ๆ ประกอบด้วย โดยที่ KPI ควรเป็นส่วนประกอบย่อยเท่านั้น
สิ่งที่อไจล์แนะนำให้ใช้ มีเพียงอย่างเดียวคือ ความพึงพอใจของลูกค้า หรือ Customer Satisfaction ซึ่ง หลายคนตีความผิดไปว่า ตนเองเป็นฝ่ายผลิตไม่ได้ติดลูกค้าโดยตรง ความจริงแล้ว ทุกคนที่ทำงานย่อมมีลูกค้า ไม่ว่าจะภายในหรือภายนอกองค์กร ซึ่งสุดท้ายแล้วจะเชื่อมโยงไปหาลูกค้าตัวจริงที่เป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง การที่แต่ละคนให้บริการแก่ลูกค้าตรงของตนเองเป็นอย่างดี จะช่วยให้ลูกค้าตัวจริง ได้รับบริการอย่างดีด้วยเช่น กัน แม้จะเป็นทางอ้อมก็ตาม
อีกประการหนึ่งของการกำหนด KPI คือ การวัดผลใด ๆ จะไปรบกวนตัวกระบวนการที่ถูกวัดผลเสมอ ตัวอย่างหนึ่งที่ผมมักจะยกให้เห็นภาพเกี่ยวกับการวัดผล ว่าจะไปรบกวนตัวกระบวนการคือ อัตราเต้นหัวใจ สมมติเราเป็นเป็นชายหนุ่มเข้าโรงพยาบาล พยาบาลมาวัดอัตราเต้นหัวใจ บังเอิญว่า พยาบาลคนนี้เป็นไซส์ XL แถมวันนี้ยังผ่าลึกเสียด้วย หัวใจหนุ่มเลยเต้นโครมคราม ผลการวัดเลยกลายเป็นว่า ชายหนุ่มอาจมีปัญหาด้านหัวใจไปเสีย เพราะแค่นอนเฉย ๆ หัวใจก็เต้นราวกับกำลังวิ่งเสียแล้ว
สุดท้าย ถ้าบริษัทของท่านมีการวัด KPI ทางที่ดีที่สุดสำหรับเราคือ ลืมมันไปเสีย แล้วทำทุกอย่างให้ดีที่สุด ถ้าหาก KPI นั้น ดี ก็ควรจะสะท้อนภาพผลงานที่ดีนั้นออกมาเอง ถ้าหากไม่แล้ว เราก็สมควรเปลี่ยนมันเสีย ถ้าไม่เปลี่ยน KPI ก็ควรเปลี่ยนบริษัท
