KPI ไม่ใช่คะแนนสอบ

KPIสิ่งหนึ่งที่ผมพบเห็นเป็นประจำเมื่อผู้บริหารนำระบบ KPI หรือ Key Performance Index มาใช้ในองค์กรคือ ทั้งผู้บริหารและพนักงานตอบสนองราวกับว่า KPI เป็นคะแนนสอบ ซึ่งจะต้องทำให้ได้สูงที่สุด เพื่อที่จะได้เกรด A

ความจริงนั้นเป็นไปในทางตรงกันข้ามเลย เพราะ KPI เป็นเพียงแค่ดัชนีชี้วัดเพื่อบอกว่า สมรรถภาพการทำงานของพนักงานเป็นเท่าไร แต่ไม่ได้บอกเลยว่า ผลงานออกมาดีหรือไม่ ความจริงแล้วถ้าไปดูบริษัทที่กำลังเจ๊งส่วนใหญ่ ก็มี KPI ของหลายแผนกทำได้อยู่ในเกณฑ์สูง การให้ความสำคัญกับ KPI มากเกินไปจึงไม่เป็นผลดีกับประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมเลย

ถ้า KPI ไม่ใช่คะแนนสอบ แล้วมันเป็นอะไร?

ความจริง KPI มีหน้าที่เป็นตัวชี้วัดสุขภาพของบริษัทต่างหาก ว่าในขณะนี้นั้นบริษัทมีสุขภาพดีหรือไม่อย่างไร ซึ่งตัวชี้วัดในลักษณะนี้ไม่ต่างอะไรกับงบการเงินสำหรับบริษัทเลย เพียงแค่ว่าเป็นความพยายามของบริษํทที่จะรู้ผลนั้นเร็วขึ้นผ่านการวัดผลภายใน เพราะความเป็นจริงการรองบดุลตอนสิ้นไตรมาสมักจะช้าเกินกว่าที่จะแก้ไขแผนธุรกิจได้ทัน

ปัญหาของการสับสนว่า KPI เป็นคะแนนสอบ จึงทำให้แต่ละฝ่ายพยายามที่จะทำคะแนนของตนเองให้ดี เมื่อมีปัญหาก็มักจะ ปิดซ่อน โยนขี้ ถ้าหลบไม่พ้น รับเพียงครึ่งเดียวก็ยังดี กลายเป็นว่า KPI ก็เลยบิดเบี้ยวกลายเป็นว่าแทนที่จะรู้สุขภาพของบริษัท ก็เลยไม่รู้ไปเสีย

ทางที่ดีถ้าสามารถทำได้ บริษัทไม่ควร ใช้ KPI ในการประเมินผลประจำปี ของแต่ละฝ่าย หรือ แต่ละบุคคลด้วยซ้ำไป หรือถ้จำเป็นต้องนำมาใช้อย่างนั้นจริง ๆ ก็ควรมีตัวชี้วัดอื่น ๆ ประกอบด้วย โดยที่ KPI ควรเป็นส่วนประกอบย่อยเท่านั้น

สิ่งที่อไจล์แนะนำให้ใช้ มีเพียงอย่างเดียวคือ ความพึงพอใจของลูกค้า หรือ Customer Satisfaction ซึ่ง หลายคนตีความผิดไปว่า ตนเองเป็นฝ่ายผลิตไม่ได้ติดลูกค้าโดยตรง ความจริงแล้ว ทุกคนที่ทำงานย่อมมีลูกค้า ไม่ว่าจะภายในหรือภายนอกองค์กร ซึ่งสุดท้ายแล้วจะเชื่อมโยงไปหาลูกค้าตัวจริงที่เป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง การที่แต่ละคนให้บริการแก่ลูกค้าตรงของตนเองเป็นอย่างดี จะช่วยให้ลูกค้าตัวจริง ได้รับบริการอย่างดีด้วยเช่น กัน แม้จะเป็นทางอ้อมก็ตาม

อีกประการหนึ่งของการกำหนด KPI คือ การวัดผลใด ๆ จะไปรบกวนตัวกระบวนการที่ถูกวัดผลเสมอ ตัวอย่างหนึ่งที่ผมมักจะยกให้เห็นภาพเกี่ยวกับการวัดผล ว่าจะไปรบกวนตัวกระบวนการคือ อัตราเต้นหัวใจ สมมติเราเป็นเป็นชายหนุ่มเข้าโรงพยาบาล พยาบาลมาวัดอัตราเต้นหัวใจ บังเอิญว่า พยาบาลคนนี้เป็นไซส์ XL แถมวันนี้ยังผ่าลึกเสียด้วย หัวใจหนุ่มเลยเต้นโครมคราม ผลการวัดเลยกลายเป็นว่า ชายหนุ่มอาจมีปัญหาด้านหัวใจไปเสีย เพราะแค่นอนเฉย ๆ หัวใจก็เต้นราวกับกำลังวิ่งเสียแล้ว

สุดท้าย ถ้าบริษัทของท่านมีการวัด KPI ทางที่ดีที่สุดสำหรับเราคือ ลืมมันไปเสีย แล้วทำทุกอย่างให้ดีที่สุด ถ้าหาก KPI นั้น ดี ก็ควรจะสะท้อนภาพผลงานที่ดีนั้นออกมาเอง ถ้าหากไม่แล้ว เราก็สมควรเปลี่ยนมันเสีย ถ้าไม่เปลี่ยน KPI ก็ควรเปลี่ยนบริษัท

Advertisements

ใส่ความเห็น

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s