วันก่อนมีคำถามใน Agile66 ว่า “กาแฟที่ Starbucks มักจะมาคอขวดกันอยู่ที่ คนชง เสมอ เรื่องนี้ถ้าเราใช้ลีนจะแก้ได้หรือไม่ยังไง” ซึ่งผมตอบไปว่า “คนชงไม่ใช่คอขวด จึงไม่มีความจำเป็นต้องแก้ครับ” มีคำถามต่อมามากพอควร ซึ่งทำให้ผมเข้าใจว่าคนส่วนใหญ่เข้าใจเรื่อง การรอคอย หรือ waiting หนึ่งใน 7 Wastes ผิดไปอย่างมาก
ความว่า waiting หรือการรอคอยนั้น ไม่ได้กล่าวถึงการที่ลูกค้ารอเลยนะครับ ผมคิดว่าปัญหาคือพวกเราส่วนใหญ่เป็นลูกค้า เลยมักจะมองอะไร ๆ ในเชิงของลูกค้าเป็นหลัก ว่า ถ้าลูกค้ารอคอยนาน ๆ แล้วต้องไม่ดีแน่ แต่ความจริงแล้วในเชิงธุรกิจ การที่ลูกค้ามารอนั้นเป็นเรื่องดีต่างหาก
การรอคอยที่ลีนบอกว่าเป็นความสูญเปล่าเป็นการกล่าวถึงสถานีงาน หรือ workstation ที่ไม่สามารถทำงานได้ตลอดเวลา แต่ต้องหยุดคอยงาน หรือที่เรียกว่า idle เนื่องจากกระบวนการทำงานโดยรวมขาดการไหล หรือ Flow ซึ่งแก้ไขด้วยการสร้างการไหลขึ้นด้วยระบบการผลิตแบบดึง หรือ pull system
ประเด็นที่น่าสนใจคือ ถ้ามีลูกค้ามายืนรอนั้น จะทำให้โอกาสที่สถานีงาน จะว่างหรือ idle ทำให้ต้องรอคอยนั้น มีโอกาสลดลงอย่างมาก ซึ่งถือว่า เป็นเรื่องดีในมุมมองของลีน
ลองดูร้านอาหารในห้างก็ได้นะครับ ตัวอย่าง ร้าน Fuji MK Hachiban ฯลฯ ร้านเหล่านี้คิวยาวทั้งนั้นเลย ทำไมเราจึงยังคงเข้าร้านเหล่านี้ และทำไมเขายังทำกำไรได้ดี และร้านคู่แข่งที่ไม่มีคิวทำไมจึง ประสบความสำเร็จน้อยกว่า
ผมเคยกล่าวไว้ประจำนะครับ ลีนนั้น counterintuitive ซึ่งตรงข้ามกับ common sense ใช้สัญชาติญาณธรรมดาไม่ได้นะครับ ต้องคิดกลับหัวเสมอ
