วิเคราะห์เรื่องวุ่นๆ ในวันยื่นภาษีวันสุดท้าย ด้วยแนวคิดแบบลีน

วันนี้เป็นอีกวันหนึ่งที่ชีวิตผมยุ่งวุ่นวาย เนื่องจากเป็นวันสุดท้ายของการยื่นภาษี

ความจริงก็ไม่ได้ตั้งใจที่จะคอยจนกระทั่งวันสุดท้าย ขนาดนี้ แต่เป็นเพราะคอยจนท้ายๆ แล้ว จึงพบว่าเอกสารของตัวเองไม่ครบ ขาดเอกสารกองทุนสำรองเลี้ยงชีพไป แต่ก็ยังพอมีเวลาราวหนึ่งอาทิตย์ก่อนกำหนด จึงค่อนข้างใจเย็น

2 Apr โทรไป call center พนักงานทำงานได้ดี แนะนำให้ผมส่งเอกสารพร้อมลายเซ็นต์ ทาง email ซึ่งสะดวกดี ผมถามว่า ใช้เวลาเท่าไร พนักงานก็บอกว่า SLA คือ 3 วัน แต่ปกติ วันเดียวก็ได้แล้ว ผมสบายใจ กลับบ้านไปไหว้บรรพบุรษได้ ผ่านไปหนึ่งวัน เซ็ค email ทุกอย่างยังเงียบหาย ไม่เป็นไร SLA คือ 3 วัน คนทำอาจจะไปไหว้อากงอาม่า เหมือนกัน จนกระทั่งกลับมาวันสุดท้าย ของการยีื่นภาษี กับ 3 วันทำการ รวมวันหยุดอีก 3 วัน เป็น 6 วันถ้วน

เช้าวันที่ 8 Apr ทุกอย่างยังเงียบ

9.35 ทนไม่ไหว โทรกลับไปที่ call center คนใหม่รับเรื่อง check ได้ว่า ผมส่งทุกอย่างครบแล้ว รับปากจะรีบตามให้ ผมขอให้ update ผมก่อนเที่ยง เพราะต้องยื่นเอกสารภาษีในวันนี้ พนักงานรับปากอย่างดี

12.30 ไม่มีสายเข้า ไม่มี email ภรรยาเริ่ม กดดันหนักขึ้น เพราะเป็นการยื่นภาษีร่วม

13.39 โทรกลับไปที่ call center เป็นพนักงานอีกคน บอกว่า ไม่มีเรื่องผม record ไว้ ถามว่าตอนเช้าฝากเรื่องไว้กับใคร ตายล่ะลืมถามชื่อไปเสียได้ ไม่เป็นไร ผมเริ่มใช้พลังภายใน ขอหมายเลขโทรศัพท์ คนที่จะสามารถให้ตัวเลขกับผมได้ เพราะผมยังไม่ต้องการเอกสารตัวจริง แค่มีตัวเลขผมก็ยื่นภาษี online ได้แล้ว ได้เบอร์ฝ่าย custodian มา คราวนี้ไม่ลืมที่จะถามชื่อแล้วว่าใครเป็นคนรับเรื่อง เพราะรู้แล้วว่า ที่นี่ทำงานไม่เป็นทีม เป็นแบบตัวใครตัวมัน

14.00 โทรหา custodian สำเร็จ อาการแสดงว่า เขาได้ email ผมตั้งแต่วันแรกแล้ว แต่ไม่ทำให้เสียที ไม่เป็นไรผมใจเย็น ขอแค่ตัวเลขก่อนไปกรอกภาษีก่อนก็ได้ พนักงานกลับตอบว่า ให้ตัวเลขทางโทรศัพท์ไม่ได้ เป็นกฏ ยังยืนยันว่าจะส่ง email ให้ ผมถามกลับว่า ส่งก่อนบ่ายสองโมงครึ่งได้หรือไม่ พนักงานรับปากอย่างดีว่า ได้แน่นอน ผมนั่งคอย ไม่มี email มาเช่นเคย ไฟเริ่มลุก เพราะ ใกล้เวลาปิดทำการของวันนี้แล้ว

14.40 โทรหาพนักงานคนเดิมอีกครั้ง คราวนี้บอกว่า จะส่งให้ทันที ผมตอบกลับว่า ไม่เป็นไรผมจะถือสายคอย

14.46 ได้ email เป็น เอกสาร ตัวจริงสมใจนึก

ลีนวิเคราะห์

บริษัทกองทุนแห่งนี้ทำงานโดยไร้ทีมเวิร์ด แบ่งเป็น silo อย่างชัดเจน พนักงานรับโทรศัพท์ ทำงานของตัวเองเสร็จก็โยนงานให้ฝ่ายรับฝากทรัพย์ โดยไม่สนใจติดตามงาน ส่วนพนักงานรับฝากทรัพย์ก็ทำงานตามใจโดยไม่สนใจคำขอของลูกค้า

มีการสัญญา(commit) กับผม 4 ครั้ง ไม่สามารถทำได้ตามคำสัญญาถึง 3 ครั้ง คือ ครั้งแรกบอก ไม่เกิน 3 วัน แต่ปกติวันเดียวได้ ย่อมสร้างภาพในใจผมว่า วันเดียวได้แน่ เพราะของผมเป็นเคสปกตินี่นา ครั้งที่สอง บอกก่อนเที่ยงจะติดต่อกลับมา ครั้งที่สาม บอกสองโมงครึ่งจะได้ตัวเลข ครั้งสุดท้ายที่สามารถทำได้เป็นเพราะผมนั่งกดดันอยู่ในสายโทรศัพท์ มิฉะนั้นอาจจะไม่ได้ก็ได้ สิ่งนี้ทำให้ แต่ละคนที่ติดต่อกับบริษัทแห่งนี้พอเรียนรู้จากครั้งแรกแล้วก็คงตามจึ้เหมือนผมตั้งแต่แรก ซึ่งถ้าผมต้องติดต่อใหม่คงจะไม่รอถึง 6 วันอย่างนี้แน่นอน คงจะตามจี้และถือสายรอตั้งแต่วันแรกแน่ๆ เพื่อให้ได้งาน เพราะรู้แล้วว่า ถ้าไม่จี้ก็ไม่ได้งาน นี่คือพลังของ สัจจบารมี และผลเสียถ้าหากขาดมันไป

สรุปแล้ว งานที่ผมต้องการใช้เวลาทำจริงคือ 6 นาที หรือ

Value-added time = 6 นาที
Lead time = 6 วัน 4 ชม. 17 นาที = 8,897 นาที

PCE (Process Cycle Efficiency) = 6/8897 = 0.00067438462403

หรือ ประมาณ 0.067%

มีใครอยากทำงาน กับบริษัท ที่มีประสิทธิภาพการทำงาน น้อยกว่า 0.1% อย่างนี้มั้ยครับ?

Advertisements

2 thoughts on “วิเคราะห์เรื่องวุ่นๆ ในวันยื่นภาษีวันสุดท้าย ด้วยแนวคิดแบบลีน

    • 8,897 นาที ถูกแล้วครับ เวลานอนผมก็คอยอยู่ครับ ไม่เกี่ยวว่าจะทำงานหรือไม่ ลีนไม่สนหรอกครับ ลูกค้าทุกคน ก็ไม่สนหรอกครับว่าคุณทำงานกี่ชั่วโมง เค้าสนแต่ว่าเค้าต้องคอยนานเท่าใด

      ลองคิด extreme case ดูก็ได้ คุณไม่สบายไม่หาหมอ เค้าให้คุณรอ 4:15 ชม. คุณรู้สึกอย่างไร? หมอกลับมาบอกว่า คุณรอเพียงแค่ 15 นาที ส่วนก่อนหน้านั้น 4 ชม. เป็นเวลาพักหมอ คุณยอมรับเหตุผลนี้หรือไม่?

      Lead time คือหน่วยเวลาวัดว่าลูกค้าใช้เวลารอ เรา process นานแค่ไหน กว่า ปัญหาของเขาจะได้รับการแก้ไข ไม่เกี่ยวกับว่าคุณใช้เวลาทำงานจริงเท่าใด

ใส่ความเห็น

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s